ทุกวันนี้พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปและจะยังคงเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง แต่สิ่งที่ไม่มีวันเปลี่ยนแปลงคือ ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการกับแบรนด์ที่พวกเขา รู้จัก เชื่อใจ ไว้ใจ ดังนั้นการทำการตลาดเพื่อสร้างความคุ้นเคยและเชื่อใจ จึงเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่จะสนับสนุนคุณอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้น CRM หรือ Customer Relationship Marketing คือ รูปแบบการตลาดที่คุณควรศึกษาและรู้จักครับ
ในบทความนี้ Good Material จะมาเล่าถึงกลยุทธ์การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย หลักการ ประโยชน์ เครื่องมือ และตัวอย่างครับ
Table of Contents
CRM : Customer Relationship Marketing คืออะไร
CRM หรือ Customer Relationship Marketing คือ การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เป็นแง่มุมหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Relationship Management) ที่มุ่งเน้นไปที่ความภักดีของลูกค้าและการมีส่วนร่วมระยะยาวมากกว่าเป้าหมายระยะสั้น
เป้าหมายของ การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์ทั้งในแง่ของความรู้สึก อารมณ์ร่วม และความภักดี ที่สามารถนำไปสู่การโปรโมตแบบ ปากต่อปาก ของลูกค้าไปสู่คนรอบตัว และการยอมให้ข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์สามารถนำมาสร้างโอกาสในการขายอื่นๆได้
5 ระดับของ Relationship Marketing
การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถแบ่งออกเป็น 5 ระดับดังนี้ :
- 1.การตลาดขั้นพื้นฐาน (Basic Marketing) : นักการตลาดเพียงแค่ทำการโฆษณาประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการเพื่อปิดการขายให้ได้ โดยไม่มีการติดต่อกลับหรือขอความคิดเห็นจากลูกค้า ในระดับนี้จะไม่มีการพยายามที่จะสร้างสายสัมพันธ์ใดๆ
- 2.การตลาดเชิงตอบโต้ (Reactive Marketing) : หลังจากที่แบรนด์สามารถปิดการขายได้แล้ว นักการตลาดจะกระตุ้นให้ลูกค้ารายงานความคิดเห็นหลังการใช้ ข้อร้องเรียน หรือ ข้อเสนอแนะ ในระดับนี้เริ่มมีการพยายามที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
- 3.การตลาดสร้างสัมพันธ์ขั้นวางใจ (Accountable marketing) : หลังจากขายสินค้าหรือบริการได้ นักการตลาดจะโทรกลับหาลูกค้าหลังจากนั้นไม่นาน เพื่อสอบถามว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ หรือมีข้อบกพร่องอะไร และต้องการบริการเพิ่มเติมในจุดใดบ้าง
- 4.การตลาดเชิงรุก (Proactive marketing) : หลังจากขายสินค้าหรือบริการแล้ว นักการตลาดยังคงติดต่อลูกค้าเป็นประจำและให้คำแนะนำในการใช้ผลิตภัณฑ์ การบริการ หรือการดูแลหลังการขาย นักการตลาดยังแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัท ในขั้นนี้นักการตลาดจะทำงานอย่างหนักเพื่อยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
- 5.การตลาดแบบหุ้นส่วน (Partnership marketing) : ภายใต้การตลาดแบบหุ้นส่วนนักการตลาดจะทำงานร่วมกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆอย่างต่อเนื่องเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน ในระดับนี้นักการตลาดจะทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อค้นหาวิธีการที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีและประหยัดยิ่งขึ้น โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจ ดังนั้นการตลาดแบบหุ้นส่วนจึงเป็นรูปแบบการตลาดแบบ Customer Relationship Marketing ที่ดีที่สุด
ทำไม CRM ถึงเป็นที่นิยมมากขึ้น
ผู้บริโภคยุคใหม่ (ปัจจุบัน) มีทางเลือกมากกว่าอดีตอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการเห็นโฆษณาบนทีวี วิทยุ หรือ การใช้งานโซเชียลมีเดียอย่างเช่นเฟสบุ๊คก็มีตัวเลือกสินค้ามากมาย เมื่อตัวเลือกมากความยากในการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าสนใจก็เพิ่มขึ้นด้วย
รูปแบบของธุรกิจจากที่เพียงแต่มุ่งไปข้างหน้าเพื่อหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง จึงต้องเพิ่มเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีและให้คุณค่ากับลูกค้าเก่า เพื่อมุ่งเน้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง เมื่อทำสำเร็จแบรนด์จะได้ประโยชน์เป็นอย่างมากและยั่งยืน
Relationship Marketing เหมาะสำหรับใคร
ธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการที่สามารถซื้อซ้ำได้ ควรใช้ตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ไม่เพียงแต่เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการรักษายอดขายอย่างต่อเนื่อง แต่ยังสามารถหาจุดคุ้มทุนได้อย่างรวดเร็ว แทนที่จะลงทุนจำนวนมากไปกับการหาลูกค้าขาจร การทำ CRM จะช่วยเสริมยอดขายจากการซื้อซ้ำของลูกค้าที่มีอยู่
Relationship Marketing เหมาะสำหรับ :
- ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าเดิม : Relationship Marketing เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของธุรกิจ แต่คุณต้องเริ่มจากการมีลูกค้าก่อน หากยังไม่มีลูกค้าคุณควรเริ่มจากการทำการตลาดเพื่อสร้างลูกค้าใหม่ สร้างการรับรู้แบรนด์ และเพิ่มยอดขายเป็นอันดับแรก แต่หากคุณมีลูกค้าอยู่แล้วการเสริม CRM เข้าไปจะช่วยให้แบรนด์ของคุณแข็งแกร่งยิ่งขึ้น
- ธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่ซื้อซ้ำได้ : การทำการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (CRM) จะเหมาะอย่างยิ่งกับบริษัทที่มีสินค้าและบริการที่สามารถซื้อซ้ำได้ จะเป็นการช่วยเพิ่ม “มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า” แต่หากสินค้าของคุณไม่สามารถซื้อได้บ่อยครั้ง งบการตลาดควรจะนำไปใช้เพื่อหาลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น บริษัทขายประตูโรงจอดรถระดับไฮเอนด์ ธุรกิจลักษณะนี้ไม่น่าจะมีการซื้อซ้ำบ่อยนัก ขณะเดียวกันธุรกิจอาหารเสริม หรือ ของใช้ส่วนตัว ที่ทำ CRM จะสร้างลูกค้าที่ซื้อสินค้าประจำได้อย่างต่อเนื่อง
- ธุรกิจที่มีเครื่องมือทางการตลาดที่แข็งแกร่ง : ในการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำ “ข้อมูลคือพลัง” การมีข้อมูลจำนวนมากที่สามารถกำหนดความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าได้ จะช่วยให้คุณตอบสนองต่อลูกค้าเพื่อเสนอสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม แต่การจะทำเช่นนี้ได้คุณต้องมีเครื่องมือในการติดตามพฤติกรรมและสามารถสื่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมสิ่งที่พูดมาในหัวข้อนี้ก็จะเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก
หัวข้อด้านล่างนี้คือแนวคิดบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อคุณจะสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้า
แนวคิดกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์
กลยุทธ์การตลาดแบบ CRM : Customer Relationship Marketing คือ การกำหนดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือเป็นหัวใจของแคมเปญการตลาดทั้งหมด กลยุทธ์ยอดนิยมได้แก่ การทำความรู้จักกับลูกค้าผ่านเทคโนโลยี สร้างแคมเปญที่มอบคุณค่าให้กับพวกเขา การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และ การปรับเปลี่ยนการสื่อสารที่เหมาะสม เรามาดูรายละเอียดแต่ละข้อกันเลยครับ
0.ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
ไม่ว่าคุณกำลังสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Relationship Marketing ประเภทใด คุณควรให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก กลยุทธ์นี้เกี่ยวข้องกับการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ ถ้าคุณมีการวิเคราะห์ลูกค้าด้วย STP Marketing มาก่อน คุณก็จะมีโปรไฟล์ลูกค้าอยู่ในมือ จากนั้นสร้างแคมเปญการตลาดให้ตรงกับความสนใจของพวกเขา การทำเช่นนี้ จากเพียงเสนอขายเพียงอย่างเดียว เป็นการให้ในสิ่งที่ลูกค้าสนใจหรือให้คุณค่ากับพวกเขาจริงๆ
บทความที่เกี่ยวข้อง : Segmentation Targeting Positioning คือ ทุกเรื่องควรรู้เกี่ยวกับ STP Marketing
ให้ลูกค้ามากกว่าที่คุณขาย
นอกเหนือจากการนำเสนอสิ่งที่เป็นมูลค่าหรือสิ่งที่ลูกค้าสนใจแล้ว ผู้บริโภคยุคปัจจุบันมีตัวเลือกมากมาย แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมักจะให้คุณค่าแก่ลูกค้ามากกว่าสินค้าหรือบริการที่พวกเขาขาย พวกเขาจำเป็นต้องให้การดูแล ความสนใจ และความห่วงใย เพื่อให้ง่ายต่อการสร้างความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายและยอดซื้อซ้ำในอนาคต
- ตัวอย่างที่คลาสสิก : ในธุรกิจสายการบินมักมีการอัปเกรดที่นั่งให้กับสมาชิกที่ภักดีต่อแบรนด์โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ ซึ่งการทำเช่นนี้ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นคนพิเศษเหมือนแขกวีไอพีของแบรนด์ ในกรณีนี้ธุรกิจสายการบินได้สร้างความภักดีและความประทับใจแก่ลูกค้าโดยที่ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าของเขาได้รับประสบการณ์การเดินทางที่ดียิ่งขึ้น
1.ลงทุนด้านเทคโนโลยี สำหรับเก็บข้อมูล
ในการทำการตลาดเชิงสัมพันธ์กับลูกค้าการได้ข้อมูลคือสิ่งที่สำคัญ ก่อนการขาย แบรนด์สามารถทำการวิเคราะห์วิจัยเพื่อทำความรู้จักลูกค้าได้ แต่ก็เป็นข้อมูลกว้างๆซึ่งแบรนด์จะยังไม่รู้จักตัวตนของลูกค้าจริงๆ แต่หลังจากที่ลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านการซื้อสินค้าหรือบริการ การเข้ามาติดต่อขอข้อมูล หรือเข้าเว็บผ่านการอ่านบทความที่แบรนด์ได้ส่งมอบคุณค่าออกไป สิ่งสำคัญที่สุดคือ การเก็บข้อมูล
ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของยุค Digital ความยุ่งยากจากการทำงานที่ต้องใช้กระดาษหรือการจัดเก็บข้อมูลผ่าน Excel แบบแมนนวลก็ลดลง เนื่องจากเทคโนโลยีการบริหารจัดการข้อมูลผ่านเครื่องมืออย่าง ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หรือ อีกตัวเลือกที่ดีคือ การติดตั้งซอฟต์แวร์การจัดการทรัพยากรองค์กร (ERP)
Enterprise Resource Planning (ERP) คือ ซอฟต์แวร์หรือแอพพลิเคชันทางธุรกิจที่ใช้ในการวางแผนและจัดการห่วงโซ่อุปทานหลักของธุรกิจ ตั้งแต่ การผลิต การจัดซื้อ การเงิน การขาย ฝ่ายบุคคล และกระบวนการอื่นๆ ทั้งหมดขององค์กร ซอฟต์แวร์ ERP สามารถทำให้กิจกรรมแต่ละอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติและง่ายขึ้นในการทำธุรกิจ
บทความที่เกี่ยวข้อง : Enterprise Resource Planning คือ แนะนำการบริหารทรัพยากรขององค์กรด้วย ERP
CRM Software คือ เทคโนโลยีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตั้งแต่การบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า ข้อมูลส่วนบุคคล รายละเอียดการสั่งซื้อ กิจกรรมที่มีร่วมกันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เครื่องมือ CRM จะช่วยให้การทำงานระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย สามารถทำงานได้บนพื้นฐานข้อมูลชุดเดียวกัน โดยมีจุดประสงค์คือการเพิ่มผลกำไรจากยอดขายที่มากขึ้น
การลงทุนโซลูชั่นเทคโนโลยี เช่น ERP และ CRM อาจก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายในการติดตั้งเพียงครั้งเดียว หรือ มีรายจ่ายแบบสมัครสมาชิกรายเดือน ซึ่งแบรนด์สามารถกำหนดค่าใช้จ่ายได้ก่อนที่จะนำโปรแกรมมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นกรณีใดก็จะส่งผลดีต่อแบรนด์และให้ผลตอบแทบจากการลงทุน (ROI) ที่ดี
การลงทุนด้านซอฟต์แวร์ในหัวข้อนี้ จะช่วยให้แบรนด์ทำสิ่งต่างๆในหัวข้อถัดไปได้สะดวกยิ่งขึ้น
2.สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยระบบสะสมแต้ม
ปัจจุบันหลายแบรนด์ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการแสดงความภักดี โดยการออกคะแนนรางวัล โบนัส และข้อเสนอเงินคืนให้กับลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าใหม่ นอกจากนี้อาจจะได้รับบัตรสะสมคะแนนที่สามารถนำไปใช้ที่ร้านค้าปลีกสาขาอื่นๆได้อีกด้วย
ตัวอย่างแบรนด์ใหญ่ที่ใช้ระบบสะสมคะแนน เช่น บัตร M Card, The 1 Card, All member สำหรับธุรกิจค้าปลีก หรือเครือข่ายมือถือ เช่น AIS Serenade, True black card
สำหรับแบรนด์เล็ก คุณอาจจะใช้ระบบที่เหมาะสมกับธุรกิจของตัวเองผ่านการลงทุนด้าน ERP หรือ CRM ที่ผมได้พูดถึงในหัวข้อก่อนหน้า
การเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมการซื้อ รูปแบบการจับจ่าย สินค้าที่ซื้อซ้ำ และจะช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์การให้คะแนนได้อย่างเหมาะสม เพื่อตอบแทนความภักดีต่อบริษัทของลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก
3.ปรับแต่งการสื่อสารในแบบของคุณ
การที่บริษัทมีข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร อีเมล์ หรือไลน์ จะช่วยให้บริษัทสามารถส่งข้อมูลหาลูกค้าเป็นครั้งคราวเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อเสนอพิเศษ คำชี้แจงเกี่ยวกับปัญหาการบริการบางอย่าง และแบรนด์ควรให้ความสำคัญในส่วนของความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า ควรศึกษากฎหมาย (PDPA) และใช้งานอีเมล์อย่างระมัดระวัง นอกจากนี้ควรมีข้อกำหนดสำหรับ การยกเลิกการสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล์หากลูกค้าต้องการ
เครื่องมือสำหรับการสื่อสารมีหลากหลายมาก ตัวอย่างเช่น :
- การตลาดทางอีเมล์ (Email Marketing) : การส่งอีเมล์เป็นหนึ่งในเครื่องมือการตลาดที่ได้รับความนิยมในต่างประเทศ สำหรับประเทศไทยอาจมีแค่เฉพาะบางกลุ่มที่ยังคงติดต่อลูกค้าด้วย Email ที่เป็นเครื่องมือเก่าแต่ยังคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพ
- Website : ปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่มีเว็บไซต์เป็นช่องทางหลักในการให้คุณค่ากับลูกค้า ทั้งผ่านการลงบทความที่มีประโยชน์ หรือรีวิวสินค้าอย่างละเอียด เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสการตัดสินใจให้กับลูกค้า เว็บไซต์ควรมีช่องทางที่สะดวกในการสื่อสารหรือติดต่อ ทั้งอีเมล์ เบอร์ติดต่อ หรือไลน์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อเข้ามาได้ตลอดเวลา
- การตลาดทาง SMS (SMS Marketing) : แคมเปญการตลาดสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านการส่งข้อความสั้นๆ (SMS) สามารถใช้สื่อสารข้อเสนอใหม่ๆ ของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนใหญ่แล้วความตั้งใจของการตลาดทาง SMS คือ การดึงดูดลูกค้าด้วยข้อเสนอพิเศษและรักษาลูกค้าไว้กับแบรนด์
- การตลาดทางโซเชียลมีเดีย (Social Media Marketing) : ปัจจุบันสื่อโซเชียลมีเดียแทบจะเป็นช่องทางหลักที่หลายแบรนด์เลือกใช้ในการสื่อสารกับผู้บริโภค รวมถึงสร้างโอกาสในการขายใหม่ๆด้วย โซเซียลมีเดียมีอยู่มากมายหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Tiktok และ Line OA
บทความที่เกี่ยวข้อง : Email Marketing คือ แนะนำหลัการทำการตลาดด้วยอีเมล์ พร้อม 5 เครื่องมือน่าใช้
4.แคมเปญการอ้างอิงโดยลูกค้า (Referrals Program)
แคมเปญการอ้างอิงถูกใช้โดยบริษัทบัตรเครดิต ธุรกิจอสังหา หรือ แม้กระทั่งการตลาดโดยตรง (ธุรกิจเครื่อข่าย) ก็นำกลยุทธ์นี้มาใช้เพื่อให้แบรนด์ได้ลูกค้าจากการบอกต่อเข้ามาสู่ธุรกิจมากยิ่งขึ้น ลูกค้าของแบรนด์ผู้ที่แนะนำ เพื่อน แฟน ญาติ หรือคนอื่นๆ เข้ามาเป็นลูกค้าของแบรนด์ อาจจะได้ของรางวัลเป็นเงินสด ของขวัญ หรือคะแนนสะสม เพื่อนำไปใช้ซื้อสินค้าในอนาคตได้
การที่แบรนด์ทำงานร่วมกับลูกค้าเช่นนี้ เป็นกลยุทธ์แบบ การตลาดแบบหุ้นส่วน (Partnership marketing) คือแบรนด์ร่วมทำงานกับลูกค้าทั้งในแง่ของการร่วมเสนอความคิดเห็นเพื่อออกแบบสินค้าหรือบริการใหม่ หรือลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์นำเสนอแบรนด์ที่ตัวเองเชื่อใจให้กับคนรอบตัว
เครื่องมือสำหรับทำ CRM
ในขณะที่การตลาดเชิงสัมพันธ์มีหลายแง่มุม แต่ก็มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยในการจัดการแคมเปญการตลาดให้สะดวกยิ่งขึ้น บางเครื่องมือช่วยให้แบรนด์สร้างแคมเปญการตลาดได้อัตโนมัติ (Marketing Automation) ในหัวข้อนี้ผมจะแนะนำเครืองมือทางการตลาดด้านความสัมพันธ์ 4 เครื่องมือด้วยกัน :
- Hootsuite : แพลต์ฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียชั้นนำที่ทำให้แบรนด์สามารถจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น ผ่านหน้าแดชบอร์ดเพียงที่เดียวแต่สามารถบริหารจัดการบัญชี Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn และอื่นๆ ได้ครบ สามารถตั้งเวลาโพสอัตโนมัติ รวมถึงวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อรักษาสถานะทางสัมคมออนไลน์เชิงบวก ซึ่งจะช่วยให้คุณมีเวลามากยิ่งขึ้น
- Mailchimp : Mailchimp เป็นแพลตฟอร์มการตลาดทางอีเมล์ชั้นนำที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างฟอร์ม Landing Page และสร้างแคมเปญการตลาดทางอีเมล์แบบอัตโนมัติ โดยราคามีตั้งแต่ใช้ฟรี และเริ่มต้นที่เดือนละ 9.99$ เท่านั้น
- Salesforce : Salesforce เป็นแพลตฟอร์มสำหรับทำ Sale & CRM ที่มีชื่อเสียงและได้รับความนิยมอันดับต้นๆ ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดเร่งการขายมากยิ่งขึ้น ฟังก์ชั่นมีตั้งแต่ การจัดการรายชื่อลูกค้า – การจัดการโอกาสทางการขาย – เวิร์กโฟลว์และระบบอัตโนมัติ – รายงานผลงานแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้เอง
- HubSpot : HubSpot เป็นแพลตฟอร์มให้บริการด้านธุรกิจที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานหลากหลาย ซึ่งคุณสามารถใช้งานได้ฟรีในส่วนของ HubSpot CRM ที่เป็นดั่งมันสมองของระบบการขาย มีฟังก์ชั่นในการเก็บข้อมูลผู้ติดต่อ ติดตามสถานะการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ และยังมีส่วนอื่นเพิ่มมาอีก ประกอบด้วย HubSpot Sale, HubSpot Marketing, HubSpot Service ซึ่งประกอบรวมเป็นระบบนิเวศด้านการดูแลลูแบบกค้าครบวงจร ช่วยให้บริษัทเติบโตได้มากยิ่งขึ้น
ประโยชน์ของ Customer Relationship Marketing
ส่วนใหญ่มักทราบกันดีอยู่แล้วว่าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าจะมีผลดีต่อบริษัทของคุณ แม้ว่าบางครั้งอาจจะไม่แน่ใจว่าประโยชน์ที่ว่านั้นคืออะไรกันแน่ ในหัวข้อนี้ผมจะอธิบายถึงประโยชน์บางประการโดยละเอียด ว่ามีอะไรบ้าง :
1.การรักษาฐานลูกค้า : เมื่อคุณรับฟังความคิดเห็นของลูกค้ารวมถึงปฎิบัติตามคำแนะนำของลูกค้า เมื่อนั้นคุณมีแนวโน้มที่จะซื้อใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ในกระบวนการสำหรับการตลาดขั้นแรกคือ การหาลูกค้าใหม่เพื่อสร้างโอกาสในการขาย แต่หลังจากนั้นคือขั้นตอนของการรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำอีก การที่ลูกค้ารู้ว่าคุณรับฟังและแคร์ความรู้สึกของเขา ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น
2.การปรับปรุงผ่านคำติชมของลูกค้า : เมื่อคุณรับฟังลูกค้า เท่ากับการสร้างฐานข้อมูลชั้นดีจากผู้ที่ใช้สินค้าหรือบริการจริงๆ ฐานข้อมูลเหล่านี้จะมีประโยชน์ต่อการนำไปต่อยอด สื่อสารกับทีมวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพื่อผลิตสินค้าหรือบริการที่ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังนำไปปรับปรุงการตลาดของคุณได้อีกด้วย
3.รายได้เพิ่มขึ้น : การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเดิมไว้ด้วยการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง บริษัทจะสามารถเพิ่ม “มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LVT)” ได้อย่างแน่นอน มูลค่าตลอดอายุการใช้งานนี้ เป็นประโยชน์หลักประการหนึ่งของการตลาดแบบ CRM นอกจากการเพิ่มรายได้ ยังเพิ่มความภักดีของลูกค้าและการสนับสนุนแบรนด์ได้อีกด้วย
4.ความยืดหยุ่นของแบรนด์ : ไม่ว่าใครก็สามารถทำผิดพลาดกันได้ ไม่เว้นแม้กระทั่งแบรนด์ที่คิดว่ามีความรอบคอบมากที่สุด แบรนด์ที่ทำ CRM อย่างต่อเนื่องจนลูกค้าเกิดความภักดี ต่อให้แบรนด์จะผิดพลาดร้ายแรงอย่างไรก็จะมีลูกค้าที่เต็มใจและพร้อมที่จะให้อภัย เพราะพวกเขารู้สึกถึงความผูกพันธ์และภักดีต่อแบรนด์อย่างแท้จริง นี่คือความสำคัญของการสร้างความภักดีผ่านระบบ CRM และเป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง
5.สร้างพลังแห่งการบอกต่อ : ประการสุดท้าย แต่ก็ไม่ท้ายสุดที่ผมจะพูดถึงของ Customer Relationship Marketing คือ พลังแห่งการบอกต่อ หรือ “Word of Mouth” เมื่อลูกค้ามีความผูกพันธ์หรือมีความภักดีต่อแบรนด์แล้ว เขาก็พร้อมจะชวน แนะนำ หรือ บิ๊ว คนรอบตัวที่เขารักให้ได้ใช้ของดีที่ตัวเขาได้พิจารณามาอย่างรอบคอบแล้ว เมื่อนั้นคุณจะได้สุดยอดนักขายมาร่วมทีมในนามของ “ลูกค้า”
สรุป
Customer Relationship Marketing (CRM) คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการส่งมอบคุณค่าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ผ่านการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ประหนึ่งลูกค้าคือคนสำคัญ ถ้าแบรนด์สามารถทำได้และประสบความสำเร็จ แบรนด์จะสามารถคาดหวังยอดขายที่สม่ำเสมอและอัตราการซื้อซ้ำที่มากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์แข็งแกร่งในระยะยาว
- หากท่านต้องการนำเนื้อหาหรือข้อมูลจากเว็ปเราไปใช้งานเพื่อเผยแพร่ให้ความรู้โดยไม่มีผลประโยชน์ โปรดติดลิ้งค์เครดิตกลับมาหาเราที่หน้านี้
- ข้อมูลอ้างอิง : 1 / 2 / 3/ 4 / 5 / 6 / 7
Copyright © GoodMaterial.co
